电子牵 | 签文件就用电子牵
*电子牵服务等级协议(SLA)
协议版本日期:【 2021 】年【 12 】月【 20 】日
协议生效日期:【 2021 】年【 12 】月【 27 】日
本《电子牵服务等级协议》(Service Level Agreement,以下简称“SLA”)是由用户(以下简称“您”)与北京矩阵分解科技有限公司(以下简称“电子牵平台”、“电子牵”、“我们”)签署,本服务等级协议(简称 “SLA”)规定了电子牵向用户提供实名认证或电子签名相关服务(合称“技术服务”)的服务可用性等级指标及未达标时的赔偿方案。
1. 定义
1.1 技术服务:是电子牵以官网、API接口或SDK以及各种辅助工具等形式向您提供的实名认证或电子签名相关服务,具体以您购买的服务为准。
1.2 CA机构:指根据《电子签名法》、《电子认证服务管理办法》的规定,获得《电子认证服务许可证》,为需要第三方认证的电子签名提供认证服务的数字证书签发机构。
1.3 数字证书:指由CA机构签发的,含有签发数字证书的电子认证服务机构名称、证书持有人名称、证书序列号、证书有效期、证书持有人的电子签名验证数据、电子认证服务机构的电子签名、工业和信息化部规定的其他内容的身份证明数据。
1.4 电子签名:指数据电文中以电子形式所含、所附用于识别签名人身份并表明签名人认可其中内容的数据。数据电文,是指以电子、光学、磁或者类似手段生成、发送、接收或者储存的信息。
1.5 服务周期:电子牵按照按服务周期统计服务可用性,一个服务周期为一个自然月,自服务实际开通之日起算,如用户使用电子牵服务不满一个月,则以用户实际使用电子牵服务的时间作为一个服务周期。
1.6 服务不可用:在服务周期内,您尝试调用技术服务API接口、SDK失败或者连接后无法返回预期结果,且持续1分钟以上并影响业务正常使用,则视为该次调用的技术服务不可用。
1.7 服务不可用分钟数:在一个服务周期内电子牵服务不可用分钟数之和。
1.8 服务周期总分钟数:服务周期内的总天数╳24小时╳60分钟。
1.9 服务可用性:服务可用时间/(服务可用时间 + 服务不可用时间)*100%。。
1.10 月度服务费:用户在一个自然月中就电子牵服务所支付的服务费用总额。以代金券结算或赠送的不计入月服务费用。
2. 服务范围
2.1. 系统对接服务
2.1.1针对您开发测试环境与具体的需求,电子牵向您提供必要的 API、SDK 以及各辅助软件和工具,以协助您完成完成平台的系统对接。
2.1.2电子牵将默认通过远程服务(包括但不限于自主服务、在线技术支持、飞书群、微信群、IM等)方式向您提供对接服务,配合您完成对接过程中的问题诊断,并给出建议。
2.1.3如有现场支持及其他服务要求的,需先与电子牵商务人员协商确定。
2.2. 生产环境上线服务
您提出切换电子牵生产环境时,电子牵可通过远程服务方式为您提供切换指导,并保证系统可正常切换,电子牵可在双方完成联调后对接生产环境时,提供在线值守服务。您如需在非工作日切换的,需提前【两】天通过商务人员或渠道服务商预约。
2.3. 系统运行服务
为保障用户可正常使用电子合同签约平台功能,电子牵向您和用户提供电话、邮件、飞书群、微信群、IM等受理渠道,受理用户咨询、投诉。
3. 服务时间、服务等级、响应时间
3.1 服务时间
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3.2服务等级及响应处理时间
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注:如因第三方服务商的问题导致电子牵服务异常的,电子牵将会在第一时间响应,并尽最大努力督促第三方快速恢复服务。
4. 服务指标
4.1 数据存储持久性
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4.2 数据可销毁性
根据《电子签名法》的相关规定,电子牵将在电子签名认证证书失效后,妥善保存您的认证相关信息至少5年以上。为维护交易多方的利益,在您不再使用电子牵的产品或服务,或注销了电子牵账号后,电子牵将依法对相关信息进行删除。
4.3 数据可迁移性
您可通过 API、Web 控制面板等渠道自助上传下载合同文件,迁移保存至您目标存储空间。
4.4 数据私密性
电子牵通过严格的认证授权体系、密钥管理体系等方式保证用户数据互不可见,并对文件进行加密存储,保证运维人员无法解密和查看原文,用户仅可在登录验证后,方可查看本用户相关且具有查看权限的合同文件。除应公权力或监管部门要求并经严格的内部审批流程确认,由运维人员在堡垒机上操作并进行日志记录外,电子牵作为云服务商不会去查看用户的数据。
4.5 数据知情权
用户对于数据、备份及容灾数据所在数据中心地理位置、数据备份数量具有知情权,其中: 目前电子牵主数据中心位于【廊坊】,容灾数据中心位于【怀来、灵丘】。
电子牵具备自动数据备份功能,备份数据默认与源数据存储在同一数据中心,容灾数据存储在容灾数据中心。用户无需指定数据自动备份数量及自动备份数据所存储的位置。
除应当地法律法规、或政府监管部门的监管、审计要求,未经用户授权,不会将用户的所有数据及行为日志提供给任何第三方。电子牵的产品运行状态的统计分析并不会呈现用户个人隐私数据。
4.6 服务可审查性
依据现行法律法规的规定或根据政府监管部门监管、安全合规、审计或取证调查等原因的需要或者未明确安全事件原因、您怀疑存在安全威胁的需要知情,在符合流程和手续合法完备的情况下,电子牵可以提供用户所使用的服务的相关信息,包括一定期限内的用户访问日志、关键组件的运行日志、运维人员的操作记录、用户操作记录等信息。
4.7 服务功能
电子牵系为您提供具有效电子签名及在线签署服务的电子签约平台,您签约服务可以通过 Web 或 API 的方式开通和使用,平台还提供实名认证、合同存管、合同查询和下载、合同验签等服务。 具体功能请详见电子牵官网说明文档、技术文档等相关文档。所有可能影响用户的功能性变更电子牵都将向用户公告。
4.8 服务可用性
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4.9 服务资源调配能力
电子牵平台架构具备良好的可扩展性和弹性伸缩性,电子牵会根据平台运行指标主动进行升级在线扩容,包括应用服务器等资源,扩容可在20分钟内完成。每次扩容比例最高为50%,即对应服务资源数量50%的数量或总配置 50%的配置量。
4.10 故障恢复能力
电子牵配备 7×24 小时的运行维护人员,具备完善的故障监控、业务可用性监控、语音/IM/短信/邮件多重告警、快速定位、快速恢复等一系列故障响应机制。故障快速恢复手段包括在线扩容、在线/停机迁移、故障隔离、自动切换以及降级恢复等。如果判断为一般故障,只是个别用户出现问题,可通过更换浏览器、重启手机来排除故障, 如果判断为严重故障,由电子牵进行应急响应,紧急恢复业务。
4.11 网络接入能力
电子牵签约管理平台入口网络为BGP网络,出口带宽为1800Gb,可聚合扩展,接入电信、联通、移动等链路。
4.12 服务计量准确性
电子牵电子合同签约平台具备准确、透明的计量计费系统,根据用户实际业务使用数据进行结算并扣费,具体计费标准以合作协议约定的计费模式与价格为准,计费数据至少保留3年。用户付费方式可采用在线支付预充值,以及线下对公打款等方式。
4.13 平台架构健壮性
电子牵平台通过异地双活数据中心保障业务可用性,双活数据中心间直线距离不少于100公里,数据均通过专线实时同步。平台采用全负载均衡模式,所有服务均冗余部署无单点。
4.14 服务变更和终止条款
本协议内容及已经发布的或将来可能发布的各类规则为本协议不可分割的一部分,与协议正文具有同等法律效力。电子牵有权根据需要不定时地制定、修改本协议或各类规则,如本协议及规则有任何变更,一切变更以本网站最新公布的内容为准。
电子牵可以暂时停止提供或者限制本服务部分功能,或提供新的功能,在任何功能减少、 增加或者变化时,只要用户仍然使用本服务,即表示同意本协议或者变更后的协议。
本协议服务期限、变更与终止的前提条件、双方权利和义务与甲乙双方签订的《电子牵服务协议与数字证书申请协议》保持一致。
5.服务赔偿条款
5.1 赔偿额度
如因电子牵平台服务故障、设计缺陷导致无法达到本协议项下约定的标准给用户造成损失的,电子牵同意根据甲方使用电子牵服务的月度服务可用性,按照下表中的标准计算赔偿额度。
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5.2 赔偿金额
赔偿用户由此造成的直接经济损失,但最高不超过电子牵与用户所签服务协议金额的一倍。
5.3 赔偿申请时限
您可以在每月第五(5)个工作日后对上一服务周期没有达到服务指标的服务提出赔偿申请,赔偿申请必须在服务没有到达承诺指标的服务周期结束后两(2)个月内提出,否则超出申请时限的赔偿申请将不被受理。
6. 限制条款
6.1 本SLA不适用于任何因以下原因引起的问题:
(1)不可抗力及意外事件引起的,例如,自然灾害、战争、恐怖行为、暴动、政府行为或在电子牵的数据中心外(包括甲方的工作场所或甲方的工作场所与电子牵的数据中心之间)发生的网络或设备故障;
(2) 任何电子牵所属服务以外的网络、设备故障或配置调整引起的,包括但不限于带宽不足导致的或与第三方软件或服务相关的问题;
(3) 电子牵预先通知用户进行系统维护所引起的,包括升级、维护和模拟故障演练;
(4)甲方以与服务的功能和特征不一致或与电子牵指导的不一致的方式使用服务,例如,尝试执行不支持的操作;
(5)在电子牵建议甲方修改对服务的使用之后,甲方未听取建议进行相应修改;
(6)错误的输入、指令或参数(例如,请求访问不存在的文件)。
(7) 其他非电子牵原因所造成的不可用。
6.2 其他限制条件
6.2.1用户在注册时未提供自己的真实、最新、完整、有效的信息和资料,使用过程中未及时维护、更新用户的个人资料。(本网站有合理的理由怀疑用户提供的为错误、虚假、过时或不完整的资料时,本网站有权暂停或终止用户的账号,并拒绝用户使用本网站部分或全部服务。 在此情况下,本网站不承担任何责任,并且用户同意自行承担因此所产生的直接或间接的任何支出或损失。
6.2.2本网站内容可能涉及由第三方所有、控制或运营的其它网站(以下称“第三方网站”)。 本网站不能保证也没有义务保证第三方网站上的信息的真实性和有效性。 用户应按照第三方网站的相关协议与规则使用第三方网站,而不是按照本协议。第三方网站的内容、产品、广告和 其他任何信息均由用户自行判断并承担风险,而与本网站无关。